Choć większość  tematów na różne sposoby dotyczyła sztucznej inteligencji i zmian, jakie ta technologiczna rewolucja wprowadza w biznesie,  tak naprawdę wspólnym i głównym bohaterem okazał się człowiek  – mierzący się z wyzwaniami współczesności, ale też dysponujący wielkim potencjałem swej wiedzy, doświadczenia, kreatywności, czyli tym, co pozwala optymalnie korzystać z możliwości otwieranych przez AI. Dobrze  to ujął na otwarciu konferencji w CKK Jordanki Henryk Dulanowski, prezes toruńskiej Izby Przemysłowo-Handlowej, organizatora tego wydarzenia: Inteligentni będą wygrywać, sztucznie inteligentni niestety będą przegrywać. Miejmy świadomość jednej rzecz: sztuczna inteligencja to jest narzędzie i w związku z tym jestem przekonany, że pojawi się kwestia jak najlepszego wykorzystania tego narzędzia. Myślę, że tego nas uczy, to nam opisuje dzisiejsza konferencja. Ci, którzy idą w innowacje, idą z postępem, rozpoznają trendy, są z przodu i wygrywają.

O tym także wspomniał Marek Wojtkowski, członek zarządu Województwa Kujawsko-Pomorskiego: ważne jest, żeby zawsze ten człowiek w polu widzenia, bo człowiek jest wartością każdej organizacji.   

Na przykład uratować życie  

W wystąpieniu Krzysztof Wojewodzica,  jak w klasycznym dreszczowcu, najpierw było trzęsienie ziemi, a potem napięcie zaczęło rosnąć. Zaczęło się bowiem od opisu dramatycznej sytuacji: kilkuletnie dziecko zostaje ciężko ranne w wypadku, ratunkowy helikopter przewozi je do szpitala, liczy się każda chwila, tyle że szpitalu okazuje się, że sala operacyjna… jest z zajęta z powodu rutynowej operacji migdałków. Oparty na AI system do zarządzania pracą bloków operacyjnych, uwzględniający najróżniejsze czynniki i zmienne, łącznie np. z czasowym zwiększeniem ryzyka związanym z organizowaną akurat w pobliżu imprezą masową – to jeden z kilku pokazanych przez niego ciekawych  przykładów zastosowań sztucznej inteligencji.      

Lekarzom zdarza się, że operacja miała zająć cztery godziny, a zajęła osiem. I dlatego stosujemy coś, co się nazywa reinforced learning, uczenie ze wzmocnieniem, czyli pokazujemy naszemu modelowi, że może ktoś był zbyt optymistyczny, eliminujemy pewne błędy poznawcze i  pewne optymistyczne założenia na podstawie rzeczywistych danych. W tej chwili, dzięki włączeniu sztucznej inteligencji, która planuje rozkłady w salach operacyjnych kilku szpitali wojewódzkich, mamy już teraz o 12 procent więcej operacji ratujących życie, co przekłada się oczywiście na oszczędności finansowe, które są bardzo potrzebne naszej służbie zdrowia. No, i  być może uratowaliśmy komuś życie.

Krzysztof Wojewodzic mówił też o wdrażaniu AI do codziennej praktyki firm.

Kupienie narzędzi to nie jest wdrożenie, wbrew temu, co powiedzą wam sprzedawcy Microsoftu. To są szkolenia, to jest zmiana systemu pracy, to jest umiejętność delegowania zadań, to nie tylko zapytanie:  poleć mi najlepszy przepis na pizzę, tylko o to, co widać w tym Excellu, co wynika z tego raportu, to jest zmiana całego workflow organizacji. Bardzo wiele firm nie ma dzisiaj dokładnych procedur. I mało firm jest dziś  gotowych na dużą transformację AI, ponieważ brakuje standardów. Pytam prezesa, prezeski, czy macie dokładnie opisane, jakie są procesy w marketingu, jakie są wasze kreacje, typowe przekazy, przykłady tego, co robicie. I okazuje się, że są trzy foldery w marketingu, bo w ostatnich dwóch latach był trzy szefowe tego działu i każda miała swoją  koncepcję.

Kupienie narzędzi to nie jest wdrożenie, wbrew temu, co powiedzą wam sprzedawcy Microsoftu. To są szkolenia, to jest zmiana systemu pracy, to jest umiejętność delegowania zadań. Krzysztof Wojewodzic

Człowiek jako interfejs

Czy AI może  zastąpić człowieka? Może, tyle że efekt może okazać się marny. Co więcej,  możliwości, jakie daje AI najpełniej można wykorzystać korzystając jednocześnie z potencjału „czynnika ludzkiego”. Dużo i bardzo ciekawie mówił o tym Iwo Zmyślony. Kto z państwa wie, co to jest sykofancja? (przesadne schlebianie cudzym poglądom, w AI tendencja modeli  językowych do bezkrytycznego potwierdzania tez użytkownika). A kto z Państwa wie, że LLM-y personalizują wam treści, że każdy z nas może dostać zupełnie inną odpowiedź? A atrofia kompetencji? Zobaczcie, jakie jest ryzyko, że wasi pracownicy przyspieszając z AI-em zaczną tracić kompetencje, z których przestają korzystać w momencie, gdy robotę za nich wykonuje AI? To są ryzyka. Ostatnio znalazłem ciekawy raport Boston Consulting Group. Konsultanci i analitycy zadali sobie pytanie, na czym budować przewagę w świecie AI. Pozbierali komponenty biznesu, na których można budować trwałą przewagę, albo kruchą przewagę, którą łatwo skopiować. I tutaj nie powinno być zaskoczeń. Wiedza ekspercka, dane historyczne, to są rzeczy, które trudno skopiować. Absolutnie krytycznym zasobem strategicznym dla was, dla waszej organizacji są dzisiaj głębokie relacje, zaufanie biznesowe z waszymi kontrahentami, motywacja, zaangażowanie, odpowiedzialność waszych pracowników, ich lojalność  i lojalność waszych klientów. To właśnie są wasze strategiczne zasoby, które najtrudniej skopiować.

 Im większe ryzyko biznesowe, tym bardziej potrzebujesz człowieka, im mniejsze, tym większa szansa, że jego  pracę można skutecznie zautomatyzować. Iwo Zmyślony

Iwo Zmyślony pokazywał to na konkretnych przykładach firm, w  których zastosowano najprostszy model zyskania szybkich korzyści przez wprowadzenie do części zadań AI, co pozwoliło na znaczącą redukcję zatrudnienia. Efekt finansowy związany z obniżeniem kosztów był szybki, ale w dalszej perspektywie rozwiązanie to okazało się niekorzystne. Był też przykład pozytywny. Ikea bardzo wcześnie, kiedy jeszcze nie  było ChataGPT, robiła  pierwsze eksperymenty z LLM-ami (LLM: duży model językowy, rozbudowana sztuczna  inteligencja).

W roku 2021 roku zaczęła rozwijać chatbota do obsługi klienta. Zrobiła to jednak trochę inaczej. Mianowicie wspólnie z swymi pracownikami firma przebadała, które zadania w obsłudze klienta są najbardziej rutynowe, powtarzalne i przewidywalne, które zadania można przerzucić na maszynę, na chatboty. Tym sposobem  w ciągu kolejnych dwóch, trzech lat, uwolnionych zostało bardzo dużo zasobów ludzkich: 8,5 tysiąca etatów. Co zrobiła Ikea? Od początku tych pracowników upskillowała, czyli dotrenowywała do wykonywania zupełnie nowych zadań potrzebnych biznesowi. I to jest ten patent. Teraz ty, przedsiębiorco, zastanów się, jakie  zadania powinien wykonywać człowiek, których AI nie potrafi zrobić, bo właśnie na tym możesz robić przewagę. W Ikea wymyślili kanał obsługi klienta, doradzą, jak np. skręcić meble, co klienci mogą sobie zaaranżować w domach. Klienci za to będą płacić po kilka dolarów za rozmowę. No i pochwalili się w tym roku, że z tego kanału mają ponad miliard euro przychodu. A pracownicy, którzy wcześniej obsługiwali klienta przez telefon, teraz obsługują klienta w nowej usłudze. Tak więc gdy dochodzimy do wdrażania AI, do tak zwanej adopcji AI, czyli automatyzacji zadań i procesów w naszej firmie przy pomocy tej technologii, to na początku trzeba dobrze zrozumieć, na czym ja, jako biznes, chcę zyskiwać  przewagę. Z jakimi klientami chcę się rozwijać? Czym chcemy się wyróżniać? Ale też, jakich ryzyk chcemy uniknąć? Niestety wiele firm tego nie rozumie.

Co więc można automatyzować? Zasada,  którą przedstawił gość toruńskiej konferencji jest prosta i pewnie także dlatego tak przekonywująca.

Im bardziej powtarzalne zadania, im łatwiejsze w skalowaniu, im bardziej stabilny, powtarzalny proces, im bardziej przyszłość jest podobna do przeszłości, im lepiej rozumiesz, co ten proces będzie robił dla klienta i dla biznesu, w jakich środowiskach będzie pracował, czy to jest logistyka, czy obsługa klientów, przetwarzanie danych, księgowość, kadry czy zarządzanie magazynami, tym bardziej warto to automatyzować. Natomiast jeżeli dostrzegasz, że w tym procesie jest ryzyko dla twojego biznesu, to tam potrzebujesz  kompetencji specyficznie ludzkich, związanej z adaptacją, rozpoznawaniem kontekstu, improwizowaniem, rozpoznawaniem tego, czego nie ma w modelu. Modele są świetne w ekstrapolowaniu i interpolowaniu treści, które już mają zapakowane. Ale one nie wiedzą nic o świecie poza modelowym. Człowiek jest tą instancją, jest tym interfejsem między modelem a rzeczywistością. To znaczy:  im większe ryzyko biznesowe, tym bardziej potrzebujesz człowieka, im mniejsze, tym większa szansa, że jego  pracę można skutecznie zautomatyzować.

Bezpieczeństwo w standardzie

A jaki jest właściwie stopień wykorzystania AI przez podstawową część polskiej gospodarki, czyli mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa? O tym mówił Ksawery Stojak z Banku Gospodarki Krajowej.,

Tutaj mamy dosyć jasny obraz, który pokazuje, że już teraz pewnym standardem jest to, że firma ma wdrożone dosyć podstawowe technologie, stawia w swojej strategii cyfryzację dosyć wysoko i utrzymuje budżety na technologię. W związku z tym, jeżeli jest być może jakiś przedsiębiorca na sali, który uważa, że wdrażanie technologii jest domeną takich bardzo innowacyjnych firm, to nie jest to prawda. To już teraz jest standard. Mamy też 11 proc. tak zwanych liderów cyfryzacji, czyli tych najlepszych, najbardziej rozwijających się firm, którzy wykorzystują technologię bardzo strategicznie do budowania swojej konkurencyjności.  

Czym dziś jest ten standard?

Mikroprzedsiębiorstwa skupiają się na podstawowej infrastrukturze i takich pojedynczych, bardzo szybkich do wdrożenia, można powiedzieć półkowych rozwiązaniach: pomagających w rekrutacji, czy wspierających marketing. Małe przedsiębiorstwa coraz bardziej skupiają się na zoptymalizowaniu gospodarki magazynowej, pojawia się automatyzacja sprzedaży na platformach e-commerce. Tu również pojawia się cyberbezpieczeństwo. Prawie połowa średnich przedsiębiorstw dba o to, żeby ta duża ilość danych, którymi operuje, była odpowiednio zabezpieczona.

Jeżeli jest jakiś przedsiębiorca, na sali, który uważa, że wdrażanie technologii jest domeną takich bardzo innowacyjnych firm, to nie jest to prawda. Ksawery Stojak

 Od czego zacząć?

Dobrze, ale jeśli „uchowała się” jeszcze jakaś firma, która wciąż jeszcze stoi u progu ery AI? Od czego zacząć? O tym, między innymi, mówiła Anna Prończuk-Omiotek.  

 Szkolenia z podstaw korzystania z AI, tak zwane AI literacy, szkolenia z tego, jak pisać prompty, jak lepiej się komunikować z AI, z bezpiecznego korzystania, żeby np. nie wysyłać naszych  wrażliwych informacji w miejsca, gdzie nie powinny trafić. To jest taki totalny fundament. Drugi etap to budowanie asystentów AI, czyli jak już potrafimy dobrze promptować, dobrze się komunikujemy z AI, spróbujmy coś zautomatyzować. Nie od razu rzucamy się na agentów AI i automatyzację całej firmy, ale spróbujmy zrobić proste rozwiązania, czyli asystentów AI. Proste rozwiązania,  gdzie możemy pewne powtarzalne zadania zautomatyzować za pomocą dobrej instrukcji, a więc, patrz krok wcześniej, musimy wiedzieć, jak te instrukcje pisać. To już może dać nam fajny rezultat. Potem idziemy w coraz to bardziej zaawansowane rzeczy, tu już zaczynają się te etapy, gdzie raczej przydałby się nam  programista na pokładzie, chociaż na parę godzin, żeby zautomatyzować coraz więcej rzeczy. Żeby jednak ta automatyzacja poszła dobrze, najpierw to my musimy mieć porządek w dokumentach, w procesach. Oczywiście, każdy może mieć trochę inne podejście, natomiast jeżeli będziemy automatyzowali chaos, to ten chaos razy 10 da nam po prostu 10 razy więcej chaosu. Więc musimy przejść ten etap może trochę mniej seksi, ale związany z tym, że porządkujemy informacje w firmie, porządkujemy procesy. Co ciekawe, najwięcej firm, z którymi współpracujemy, chce od razu automatyzować, ale jeśli okazuje się, że nie ma zrobionych tych wcześniejszych kroków, to my to totalnie odradzamy. Nie ma sensu automatyzować czegoś, co może dać jeszcze więcej problemów, jeszcze więcej bałaganu.

Jeżeli będziemy automatyzowali chaos, to ten chaos razy 10 da nam po prostu 10 razy więcej chaosu. Anna Prończuk-Omiotek

Każde z wystąpień tegorocznej konferencji  miało swą ciekawą treść, ale też atrakcyjną formę.  I to się na sali bardzo podobało. 

– Ten facet jest najlepszym psychologiem biznesu wśród  stand-uperów i najlepszym stand-uperem, wśród psychologów biznesu – tak występ Rafała Żaka ocenił w kuluarach pan  Mariusz, jeden uczestników toruńskiej konferencji.  Rzeczywiście, to podczas tej prelekcji, poświęconej  m.in. mało przecież wesołemu  zjawisku racjonalizowania sobie i tkwienia przy błędnych decyzjach,  osiemset osób na głównej sali Jordanek reagowało szczególnie żywiołowo. Z salwami śmiechu włącznie. I to też jest siła Firmy Przyszłości, konferencji, która udowadnia  że o strategiach, biznesplanach, marżach, stopach zwrotu, stratach i zyskach EBITDA można mówić w przeciekawy sposób. Nic więc dziwnego, że na dziewiątej „Firmie” część jej uczestników już umawiała się na jej przyszłoroczną, jubileuszową – dziesiątą  edycję.